¿Qué es el Comercio Conversacional? y ejemplos; Manténgase al día con las tendencias e innovaciones del E-commerce. ¿Qué significan los últimos avances del comercio conversacional para su negocio de comercio electrónico?.

En la era de la disrupción digital, es probable que hayas considerado las plataformas y los canales de comercio conversacional, ya sea personalmente, o como vendedor, o ambos. En esta publicación de DQ, cubriremos los últimos desarrollos en el comercio conversacional para la venta de bienes y servicios online a través de las áreas de búsqueda activada por voz, los chatbots y Messenger.

Y lo que es más importante, consideraremos las oportunidades que estos desarrollos martech aportan a su estrategia de marketing de comercio electrónico. Así podrá optimizar su estrategia y tácticas de marketing para convertir más clientes, de forma eficiente.

Una tecnología que permite a las marcas y a los consumidores interactuar entre sí a través del chat o la mensajería, la asistencia por voz y otras interfaces de lenguaje natural. En pocas palabras:

El comercio conversacional o C-commerce utiliza el lenguaje natural para interactuar con los clientes durante su viaje de compra, ofreciéndoles ayuda y recomendaciones personalizadas mientras se alimentan las relaciones a largo plazo.

Desde DQ recomendamos a las empresas que revisen la relevancia de estas aplicaciones del comercio conversacional:

1. Búsqueda activada por voz
2. Chatbots e interacciones en Messenger

El comercio conversacional es una de las grandes tendencias de marketing de comercio electrónico en 2021.

En 2019, se predijo que el 45% de todas las búsquedas se basarían en la voz para 2020 y que al menos el 18% de las consultas móviles serían búsquedas por voz. Global WebIndex informa de que el 20% de los adultos utilizan la búsqueda por voz en el móvil o las herramientas de comandos de voz al menos una vez al mes. Como era de esperar, una mayor proporción de los grupos de edad más jóvenes prefiere la búsqueda por voz, lo que muestra el potencial de crecimiento.

Esto comenzó a partir de la tendencia de los asistentes de voz de los teléfonos inteligentes, liderados por Apple y Google. Ahora tenemos interacciones de voz a través de Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana y Amazon Alexa/Echo. Esta es una tendencia importante en todos los principales proveedores de plataformas digitales. La creciente popularidad de los altavoces inteligentes ha aumentado el potencial del comercio por voz. Sin embargo, muchas consultas por voz son funcionales, como reproducir una lista de reproducción o decir la hora. Lo que realmente interesa a los E-commerce es saber si los consumidores buscarán productos o comprarán a través de los smartspeakers o los smartphones.

Muchos negocios han utilizado chatbots y muchos de estos bots aplican la Inteligencia Artificial. Esta forma de interfaz de usuario conversacional tiene mucho sentido en los teléfonos inteligentes, donde una combinación de preguntas habladas o escritas puede combinarse con indicaciones para seleccionar una respuesta preferida. Parece seguro que los chatbots se convertirán en una forma más común de atención al cliente para los negocios a medida que la gente gane confianza en la tecnología, al igual que ha ocurrido con la introducción anterior de LiveChat para la atención al cliente.

Según un informe sobre comercio conversacional, las tasas medias de conversación en las tiendas oscilan entre el 18 y el 28%, mientras que en Internet esa tasa desciende por debajo del 10%, dependiendo de la fuerza de la marca. Las razones obvias para ello podrían ser la experiencia rica, visual y tangible que los clientes obtienen cuando visitan físicamente una tienda. Sin embargo, otra razón es la atención y el servicio instantáneo que reciben en las tiendas, por lo que es esencial que las plataformas online puedan competir con ese nivel de servicio al cliente.

Las marcas de comercio electrónico, por tanto, deben ser capaces de ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y en tiempo real.

Los millennials parecen ser los que más rápido se adaptan a las experiencias de los clientes basadas en chatbots. Según un estudio de Qualtrics, realizado en EE.UU. y en mercados europeos clave, las personas de entre 18 y 34 años están dos veces más dispuestas a comunicarse con un chatbot personal como asistente a la hora de comprar, en comparación con otros grupos de edad.

Los datos de Facebook muestran que:

El 53% de las personas son más propensas a interactuar con un negocio al que pueden enviar mensajes directamente.
Más del 50% de las personas consideran que la mensajería empresarial es la forma moderna de comunicarse.
Las empresas pueden utilizar chatbots basados en mensajería como una forma más rentable de enviar a los clientes contenido personalizado, ofrecer ofertas exclusivas y sugerir compras.

La obsesión de los profesionales del marketing por el SEO y el ranking de Google ha convertido los sitios de comercio electrónico en sitios fríos y matemáticos.

El estilo conversacional compensa esta falta de personalización y calidez en la experiencia de compra, y la ventaja del comercio conversacional es que permite seguir comprando desde el sofá, sin necesidad de ir a las tiendas físicas.

Además, el rápido desarrollo de la tecnología NLP (Natural Language Processing) y de los sistemas de inteligencia artificial (AI) ha facilitado que el comercio conversacional cuente con servicios más sofisticados y avanzados.

Los compradores prefieren este contacto más directo y humano (o similar al humano), y las empresas que adoptan el comercio conversacional están notando la mejora. Esta tecnología ofrece hasta 4 veces más conversión de ventas que los canales de compra tradicionales.

La brecha entre el comercio electrónico convencional y el comercio conversacional es la diferencia entre visitar unos grandes almacenes solo o tener un asistente para ti.

El comercio conversacional no tiene por qué ser tan desalentador de implementar como puede parecer. El mejor punto de partida es introducir algún tipo de chatbot. El desarrollo de chatbots ha avanzado en los últimos años hasta el punto de que son asequibles y fáciles de personalizar, con la ventaja de que un poco de tiempo de configuración ahorra mucho tiempo de atención al cliente en el futuro.

Si ya tiene una sección de preguntas frecuentes, está muy lejos de tener parte del contenido que alimenta su chatbot; el siguiente paso será «conversacionalizar» el contenido y configurar la lógica del chatbot para servirlo.

Como ya hemos analizado, esto puede tener beneficios sorprendentes en lo que se refiere a la percepción de la marca y, a su vez, a las conversiones, por lo que puede ser una gran inversión de futuro para su E-commerce.